Recentemente, a popular exchange de criptomoedas, Coinbase, acumulou milhares de reclamações de atendimento ao cliente sobre bloqueio de contas, hackeamento e até perda de fundos.
Um tweet recente do analista de criptomoedas, Kaleo, recebeu centenas de comentários de usuários sobre suas experiências desfavoráveis com a exchange. Esta não é a primeira vez que a empresa experimenta uma reação negativa em suas práticas de atendimento ao cliente. Em março, o New York Times publicou a história de um cliente que perdeu mais de US$100.000 na plataforma e processou a empresa.
Os usuários da Coinbase registraram mais de 11.000 reclamações contra a plataforma junto à Federal Trade Commission e ao Consumer Financial Protection Bureau desde 2016. A maioria dessas reclamações é baseada em questões de atendimento ao cliente.
Dois especialistas do setor – Bobby Zagotta, CEO da Bitstamps nos Estados Unidos, e Iqbal Gandham, vice-presidente de transações da Ledger – compartilharam suas perspectivas sobre a saga Coinbase, uma nova visão para experiências de atendimento ao cliente de criptomoedas, bem como a armadilhas de exchanges centralizadas. Zagotta disse:
“As criptomoedas estão experimentando uma taxa massiva de adoção tão dramática que fazer o atendimento ao cliente certo é um desafio para todos. Eu sinto que o que está acontecendo é que algumas empresas de criptomoedas abordam o atendimento ao cliente como uma empresa de tecnologia. O que isso significa, são muitos produtos MVP, com atendimento automatizado ao cliente acionado por chatbots. O que está faltando é o elemento humano.”
Iqbal Gandham, VP de Transações da Ledger compartilhou suas ideias sobre a importância de realmente possuir seus ativos criptográficos:
“Parece que o termo ‘Nem suas chaves, nem sua criptomoeda’ nunca perderá a ressonância. Com tantas pessoas entrando na indústria de criptomoedas, nunca teremos educação suficiente sobre o que significa realmente POSSUIR sua criptomoedas. A narrativa típica da jornada permaneceu o mesmo: Coinbase e outros servem como rampa de acesso criptográfica para muitas pessoas e, com o passar do tempo, alguns usuários acabam aprendendo o suficiente para mover seus ativos para carteiras de hardware.”
Em abril, a Coinbase se tornou uma pioneira do setor como a primeira exchange de criptomoeda a estrear na Nasdaq. A mudança alimentou o entusiasmo de massa em todo o mercado, prometendo ser um catalisador para uma maior conscientização dos mercados tradicionais e, por sua vez, aumentos de preços técnicos para uma infinidade de ativos.
Sob o símbolo COIN, as ações estão avaliadas atualmente em US$260, com uma capitalização de mercado de apenas US$68 bilhões.
Embora nenhum impacto significativo tenha sido testemunhado no preço de suas ações, essa saga certamente prejudicou a reputação pública de uma empresa que disputava ser referência em exchanges de criptomoedas à medida que a indústria se tornava popular.
Gandham descreveu os benefícios de usar uma carteira de hardware externa, para armazenar seus ativos criptográficos:
“Graças aos avanços que a indústria fez na adoção em massa, agora parece que estamos entrando em uma fase em que aqueles que são novos em criptomoedas devem começar com a segurança. Nos últimos meses, vimos hacks em exchanges, fundos sendo perdidos. A melhor maneira de evitar isso é assumir a propriedade de sua criptomoeda. Ao usar um Ledger nano, você garante que os fundos só possam ser enviados quando você assinar fisicamente a transação.”
Zagotta compartilhou as etapas que o Bitstamp tomou em relação à sua experiência de atendimento ao cliente:
“Ter acesso a uma pessoa real para ajudar nossos clientes quando eles precisam é importante para nós. Nossa equipe de atendimento ao cliente são pessoas reais que se preocupam com criptomoedas e se preocupam com nossos clientes. Por exemplo, nosso tempo médio de espera para atendimento ao cliente é apenas 22 segundos. Estamos constantemente procurando melhorar porque acreditamos que o foco na experiência do cliente irá impulsionar o crescimento da indústria e apresentar a mais pessoas os benefícios das criptomoedas.”
